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关键对话指的是那些观点迥异、充满风险、双方表现出激烈情绪的对话。
关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：1）高风险；2）不同观点；3）激烈情绪。
关键对话的两大原则：
- 明确目的，注意观察。明确自己的对话目的，即我希望通过对话达到什么目标。善于改善对话技巧的人总是不停的问自己是否还在对话框架中。
- 营造安全感。在对话过程中始终注意维护安全感，既让对方毫无心理压力地和你展开沟通。
成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦承地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。
共享观点库是实现协同效应的前提。
一、 从“心”开始：如何确定目标
面对棘手的问题是，关键对话高手是这样管这任务目标的：
从我做起
- 记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。
关注你的真正目的
- 发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，体制对话，冷静思考你的动机。
- 问自己这样一个问题：“我现在的行为显示出我的动机是什么？”
- 明确你的真正目的，问自己：“我想为自己、他人和我们之间的关系做些什么？”
- 最后，问自己：“如果这是我的真正目的，我该怎么做？”
拒绝“傻瓜式选择”
- 在分析行为目的时，留意在哪些情况下你会说服自己做出“傻瓜式选择”。
- 留意你是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子之间、在成与败之间做出两极化选择。
- 利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。
- 首先，你应当阐明自己的真正目的。
- 其次，说明你不想实现的目标。
- 最后，给自己提出一个更复杂的问题。
说出你希望的目的之后，明确你不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。
二、注意观察：如何判断对话氛围是否安全
在关键对话的过程中，人们很难准确地意识到会发生什么情况，很难了解出现这些情况的原因。当对话变得充满压力时，我们的做法往往会适得其反。下意识地表现出长期形成的不正确的压力应对方式。
注意观察
要想打破这种错误行为的怪圈，你应当学会注意观察以下内容：
- 观察对话内容和对话气氛。
- 观察对话在哪些情况下会变得难以处理。
- 观察安全问题。
- 观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态。
- 常见的沉默形式：掩饰、逃避检查退缩
- 常见的暴力形式：控制、贴标签和攻击
- 观察你的错误应对方式会在什么情况下出现。
三、保证安全：如何让对方畅所欲言
暂停对话、营造安全、返回对话
当对方出现沉默或暴力应对的情况时，你应当暂停对话，营造安全气氛。安全感一旦恢复，你就可以继续进行对话了。
判断那哪种安全因素出现危机
- 共同目的——即对话启动因素，对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的？是否认同你的对话动机？
- 从“心”开始，问自己三个问题：“我希望为自己、对方和我们之间的关系实现什么目标？”
- 互相尊重——即对话持续因素，在对话过程中，对方是否感受到你尊重他们？
暂停对话后该怎么做？
1.在必要时向对方道歉：当你的做法破坏尊重感时，应当向对方道歉。
2.利用对比法消除对方的误解：当对方误解你的目的或意图时,利用对比法消除误会.先说明你不希望如何,然后说明你想要怎样.
3.提出共同目的：当和对方目的不一致时,利用四步法营造共同目的。
- 积极寻找共同目的
- 识别策略背后的目的
- 开发共同目的
- 和对方共同构思新策略
四、控制想法：如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
如果强烈情绪让你在对话中陷入沉默或暴力，试试下面的方法。
行为方式回顾
关注你的行为表现。如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么。
- 我是否陷入了沉默或暴力应对方式？
确定行为背后的感受。学会准确识别行为背后的情绪。
- 导致这种行为的情绪感受是什么？
分析感受背后的想法。学会质疑你的结论，寻找感受背后其他的可能解释。
- 造成这种情绪出现的想法是什么？
寻找想法背后的事实。回到事实本身，放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法。
- 形成这种想法的事实依据是什么？
注意似是而非的“小聪明”式想法。尤其是受害者想法、大反派想法和无助者想法。
改变主观臆断
你应当询问自己以下问题：
- 我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？
- 一个理智而正常的人为什么会这样做？
- 我的真实目的是什么？
- 要想实现这些目的现在我该做什么？
五、陈述观点：如何循循善诱而非独断专行
维持安全感的需要准确掌握自信、谦逊和技巧三个方面的火候。
和对方讨论棘手问题时，或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点，你应当采用综合陈述法。
“内容”方面:
- 分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。
- 说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。
- 征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。
“方式”方面:
- 做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不是假装是事实。
- 鼓励做出尝试。创造安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
六、了解动机：如何帮助对方走出沉默或暴力状态
本章主要讲的是有效倾听的技巧。
要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行为动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。
了解对方的动机：真诚、好奇、坚持、耐心
然后你可以使用四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机。
- 询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。
- 确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。
- 重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。
- 主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。
在对方分享观点时，应当注意以下几点（三部曲）：
- 赞同。在分享观点时对他人表示赞同。
- 补充。如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。
- 比较。当你们的观点相差甚远时，不要简单地认为对方是错误的，而应当把你们的看法进行比较。
七、开始行动：如何把关键对话转变成行动和成果
要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，你应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱。
决定如何决策
- 命令式。无需参与的决策方式。
- 顾问式。广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。
- 投票式。以支持率为基础的决策方式。
- 共识式。人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。
明确执行细节
在决策执行环节，你必须明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素。明确行为目标，设定检查时间，记录任务细节并按时进行检查。最后，你应当督促人们对其作出的承诺负责。
最后，你完全不必固执地认为,在每次关键对话中,必须时刻保持清晰专业的思考和行动方式,也不必被这种念头吓倒,只需想想在这种情况下让自己更有头绪一些,或是让自己提前做好应对准备.在关键对话开始前,想想那些技巧能帮助你解决问题.记住,当对话充满风险时,你只需做出一点小小的改善即可取得重大的收获。
